仲春时节，青藏高原春寒料峭。一大早，高原铁路最大交通枢纽西宁站已经人头攒动，身披“天路格桑花”绶带的车站服务人员笑容可掬，穿梭于熙熙攘攘的人群中，为南来北往的旅客提供温馨、贴心服务。
认真学习贯彻习近平总书记在青海、西藏考察时的重要讲话精神和对铁路工作的重要指示批示精神，按照香港奖现场直播结果党组关于打造高原铁路服务品牌的部署要求，中国铁路青藏集团有限公司党委紧盯“五位一体”“六个一流”的发展目标，在高原铁路全面开展“天路格桑花”服务品牌创建活动，以站车为窗口，以点串线，纵深推进，将品牌元素逐渐融入旅客服务、运输组织、安全生产全过程，不断提升服务文化软实力，让“天路格桑花”开遍雪域天路。
立足高原，让品牌立得住、叫得响
格桑花又称“格桑梅朵”，酷爱阳光，不畏严寒风霜，是青藏高原上生命力最顽强的一种花，与青藏铁路人“挑战极限、勇创一流”的精神品格有着异曲同工之处。立足青藏高原高寒缺氧的地域特性和高原铁路多样化、多元化的服务特性，品牌创建伊始，青藏集团公司党委就广泛开展服务品牌名称、标识、理念征集活动。经集思广益，他们最终确定以格桑花的八枚花瓣为品牌原型，设计制作了既能凸显高原壮阔辽远地域特征，又蕴含高原铁路人团结、坚韧、朴实、美丽特性的“天路格桑花”品牌LOGO，让品牌有形有色，以更为直观的艺术形象进入大众视野。
为深化高原铁路干部职工对服务品牌的思想认同和情感认同，青藏集团公司党委组建“天路格桑花”宣讲团队，深入一线车间班组，向干部职工面对面宣讲“服务为本、臻于至善、包容并蓄、和谐温馨”的品牌内涵，并围绕“什么是服务品牌”“怎样打造服务品牌”“‘天路格桑花’之我见”等话题分层开展讨论，营造上下联动、全员参与的创建氛围，让“人人成为格桑花”成为全员共识。
十年树木，百年树人。为促进品牌成长，青藏集团公司党委创作了寓意高原铁路人无惧风雪、默默坚守的歌曲《天路格桑花》，并录制MV，发布在“学习强国”“青藏铁路职工之家”等平台，在管内站车循环播放，在干部职工中广泛传唱；在西宁、德令哈、拉萨、格尔木、林芝等站售票室、候车厅设置“格桑花服务台”，在各进站口、站台设立“格桑花服务岗”，努力提升品牌的社会认知度和影响力，真正让品牌看得见、摸得着。
致力于品牌塑形铸魂，青藏集团公司党委在高原铁路开展“千人评站、万人评车”“寻找最美‘格桑花’”等活动，率先在西宁、格尔木、拉萨等主要车站以及进藏、进京列车和高原动车组列车上评选站车“格桑花形象使者”，并抓住春暑运、林芝桃花节、门源油菜花节、“天空之镜一日游”等客流旺盛时机，大力推介和展示品牌魅力，通过典型代言、服务支撑，让品牌立得住、叫得响。
厚植沃土，让品牌有温度、有厚度
“现在坐动车组列车去拉萨非常方便，早上坐车去，办完事，下午就可以坐车回来。车站还有藏族客运员为我们提供藏语服务，买票、候车、进站都非常方便。”3月15日，在日喀则站，藏族旅客益西高兴地说。
以创建“天路格桑花”服务品牌为抓手，日喀则站为学生团体、旅游团体及藏族团体旅客推出“专项定制、专人联络、专人引导、专用通道、专区候车”的“一对一”服务，并在候车室开展送热水、送甜茶活动，贴心、温馨的服务广受旅客赞誉。
木有本则枝茂，水有源则流长。立足品牌成长壮大，在“天路格桑花”服务品牌创建之初，青藏集团公司党委秉持敏感、用心、用情的“一敏两用”服务理念，将品牌扎根成长的主阵地放在管内出青、入藏和兰新高铁几大干线的旅客列车，青藏铁路西宁、德令哈、格尔木、拉萨站和拉日、拉林铁路日喀则、林芝站等旅客比较集中的客运站，细化旅客进站、候车、乘降、换乘及旅途过程中的服务项点和内容，厚植沃土，让品牌在旅客服务的实践中生根发芽、蓬勃成长，最终形成“大站大品牌、小站小特色、列车创精品”的品牌创建格局，在旅客服务领域遍地开花。
“没想到拉萨站服务这么贴心，工作人员不仅在站台上给我们准备了小推车，而且帮我们将行李扛到了公交车上，真的太感谢他们了！”得到拉萨站客运人员的热情服务后，第一次从温州来拉萨旅游的莫先生激动地说。
旅客的口碑是铁路服务最好的名片。为精准检视品牌创建过程中的不足，青藏集团公司党委将管内站车旅客留言、来信、来电作为调整思路、改进方法的“镜子”，收集整合旅客反馈信息，在西宁、拉萨、格尔木等站站台增加小推车数量，在各站服务台配齐担架、氧气瓶、针线包、小药箱、地图等物品，在拉萨、林芝、日喀则站，拉林铁路、拉日铁路和进藏旅客列车上提供多种语言服务，不断充实和完善品牌内涵。
积基方能固本。为夯实品牌根基，青藏集团公司定期举办“天路格桑花”服务品牌业务培训班，组织服务骨干开展运输窗口服务人员仪容仪态、文明手势、引导方式、服务用语及计次票、电子临时身份证明办理等知识宣教活动，努力提升服务品质，打通旅客服务过程中的“堵点”和“盲点”，以旅客服务为指向，让品牌更有温度、有厚度。
强化辐射，让品牌有生命、有活力
今年3月18日15时，搭载着400余名旅客的“天路格桑花·烟花江南”旅游专列从西宁站鸣笛出发，开启为期11天的赏花踏青之旅。这也是青藏集团公司首次开行的华东四省旅游专列。
以打造“天路格桑花”服务品牌为抓手，2年多来，青藏集团公司积极推行“旅行社联合+旅游团整合”的运营模式，培育出一系列“天路格桑花”系列旅游产品，成功开行东北、西藏、香港、澳门等方向的28趟旅游专列。以品牌为引领，他们将服务触角延伸到抢抓机遇、开拓市场、增运创收的运输实践中。
以推动高原铁路高质量发展为依托，青藏集团公司党委将“天路格桑花”品牌创建活动融入到建设安全、高效、智慧、绿色、幸福天路的实践中。他们努力提高设备质量、改善服务环境、提升安全水平，赋予品牌生命，让品牌在融入实践的过程中动起来、活起来。
“希望通过我们的精检细修，给旅客提供更加温馨舒适的旅行环境。”西宁车辆段D4950次动车组随车机械师赵恩虎边检查边说。
为了进一步提升服务水平，近期，西宁车辆段开展了对管内动客车照明设施、空调装置、制氧设备、电茶炉、洗脸间、厕所、边凳座椅等服务设备设施的全方位检查，补强影响旅客安全舒适出行的“短板”，打通服务旅客的“最后一公里”。
凡事预则立。紧扣《一流高原铁路服务品牌建设三年规划》工作主线，青藏集团公司党委将“天路格桑花”品牌创建的阵地拓展到机务、车务、工务、电务、车辆、供电、客服等领域，大力推广“安全+质量=服务”的创建理念，明确了“车务系统全面敞开受理、提高装卸质量、规范收费理赔；机务系统平稳操纵、安全正点；车辆系统精简细修、严控设备质量；房建系统整治站房站台、保障平整防滑；工务、电务、供电系统保障固定设备质量，为客货运输提供优质硬件保障”的创建目标任务。针对各系统、各单位实际，他们有的放矢，广泛开展差异化、个性化“天路格桑花”子品牌创建活动，多点开花，将品牌的影响力渗透至各系统、各领域、各岗位，辐射成效日益增强。
涓涓细流汇聚成海。历经两年多的成长积淀，青藏集团公司各单位因地制宜，打造出西宁站“大美青海·天路驿站”、拉萨站“五彩哈达”、西宁客运段“天路服务使者”、格尔木机务段“雪域先锋司机”、西宁工务段“天路格桑花精品示范桥梁”、拉萨基础设施段“天路雅江·16+”等43个契合自身实际的“天路格桑花”服务子品牌；凝练出“四心三情”“322”旅客服务法，“三勤三细”机车操作标准，以及“预防为主，防治结合”的桥梁设备维护法和“三勤”信号设备巡检法等先进的工作法，成为天路职工的工作指南；涌现出“新时代铁路榜样”斯朗旺扎、“铁路工匠”马万里、“青海省劳模”杨峰及高原铁路“巾帼标兵”次仁德吉等一大批先进典型人物，成为天路人比学赶超的行为标杆。一朵朵盛开在雪域高原的“天路格桑花”，必将凝聚起一股推动高原铁路高质量发展的滚滚洪流。
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